«Укрзализныця» обновляет свой контакт-центр
В начале января 2019 года в «Укрзализныце» начал работу обновленный контакт-центр для пассажиров. Теперь все обращения и жалобы пассажиров будут обрабатываться в режиме реального времени. Об этом, со ссылкой на директора Департамента по организации внутренних и международных пассажирских перевозок Александра Красноштана сообщает пресс-служба «Укрзализныци».
По словам Красноштана, свои замечания, жалобы и предложения по обслуживанию пассажиры могут сообщать по бесплатному номеру 0 800 50 31 11.
«Эффективность работы контактного центра будет оцениваться не количеством принятых звонков, а оперативностью решения вопросов. Оператор должен самостоятельно предоставлять клиентам всю необходимую информацию, а при необходимости – связываться с тем или иным специалистом компании для оперативного решения проблемы, которая беспокоит пассажира. Именно такие задания должен решать контактный цент уже в ближайшее время», – рассказал Александр Красноштан.
Новинкой работы контакт-центра будет то, что операторы будут перезванивать клиентам, которые обратились в центр, чтоб уточнить: был ли решен их вопрос. По словам Александра Красноштана, специалисты «Укрзализныци» уже в этом году должны будут создать единую «горячую линию» компании, в составе которой будут не только телефонная линия, но и чат-онлайн и чат-мессенджер.
Для удобства клиентов будет функционировать многоуровневая система IVR (Interactive Voice Response), которая благодаря информации, которую вводит клиент по подсказкам компьютера, будет адресовать обращения соответственно с из тематикой.
«Например, если замечание будет касаться температурного режима в вагоне, то оно будет адресовано одному оператору, а если покупки билетов через интернет – уже другому», – говорит Александр Красноштан. По его мнению, тематическое разделение позволит улучшить качество решения вопросов, с которыми сталкиваются пассажиры «Укрзализныци».
Планируется, что операторы контакт-центра «Укрзализныци» пройдут соответственное обучение, а также для них будет создан единый телефонный справочник сотрудников компании, ответственных за различные вопросы обслуживания пассажиров.
